“三好一满意”活动实施方案

廊坊市第四人民医院开展“三好一满意”活动实施方案       为巩固和扩大创先争优活动成果，改进医院工作作风，促进文明素质服务能力不断提高，全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，我院决定从今年6月开始，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定实施方案如下：
      一、总体要求
      坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。
      二、工作目标
      “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医务工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
      （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
      （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
      （三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
      （四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
      三、活动内容：
      （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
      “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
      1、优化服务流程，方便群众看病就医。进一步完善门诊排队叫号系统，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。提供方便快捷的检查结果查询服务，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
      2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“患者满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
      3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向患者公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
      4、加强医患沟通，开展优质护理工作。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人。开展“优质护理服务示范工程”活动，把时间还给护士，把护士还给病人，确保病人安全和医疗护理工作安全。。健康服务中心加强患者回访工作。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
      5、组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展免费诊疗、送医送药和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
      （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
      1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
      2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
      3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在试点基础上面开展临床路径工作，逐步实现卫生部要求的病种全部入径；进一步总结前期临床路径工作的经验，探索出适合我院实际的临床路径管理方式，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
      4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。进一步强化医疗质量的管理，特别是医疗质量的过程管理；规范完善诊疗流程，提高医疗效率及医疗安全，制定我院电子病历管理规范及电子病历功能管理规范，为今年全院推行电子病历做好各种准备工作。
      5、继续加强基础医疗质量管理，配合医院等级评审及医疗安全年活动，以实施电子病历及临床路径为契机，重点加强病历质量、三级查房、术前讨论、死亡讨论、手术安全核查、分娩安全核查、术前预防用药、合理用药、“危急值”登记报告、会诊制度、腕带识别等各项制度落实管理，适时开展手术分级管理；通过加强基础医疗质量管理，进一步规范医疗行为，提高医疗质量，保证医疗安全。
      （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
      1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
      2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
      3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。多措并举，完善监督，对违反职业纪律的人员，加大惩处力度，重点开展对“回扣”、“红包”和“私收费”、“乱收费”的专项整治。
      （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
      1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
      2、认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、家庭回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
      3、全面开展民主评议卫生行风让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
      四、实施步骤
      第一阶段（6月10日-6月31日）：宣传动员阶段。召开活动领导小组会议，讨论通过活动实施方案；召开相关职能部门工作会议，宣传部署活动实施方案；开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
      第二阶段（7月1日-11月30日）：组织实施阶段。根据活动实施方案对责任分解到科室，以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。
      第三阶段（12月1日-2012年1月31日）：总结表彰阶段。总结全年工作中的经验教训，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。
      五、组织领导
      为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室。
      组长：马振武
      成员：刘亚学 黄贺森 郑宝章 李秀荣 暂朝霞 邢玉华 赵雪征 赵梦东 许丽莉 王印川 樊炳刚 陈志
      活动办公室：赵雪征 陈志
      六、几点要求
      （一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
      （二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，工作中要搞好结合，同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
      （三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让上级主管部门放心，让广大人民群众满意。